当海口12345政府热线呼叫中心系统全芯上

海口12345政府呼叫中心系统全“芯”上线

5月26日零时，由上海理想公司承接的海口12345政府服务新系统正式上线试运行。 马上就办！这不仅仅是一句口号，更是海口12345工作紧抓落实的典型动作。 市办有关负责人介绍，海口市积极运用云计算、大数据、移动互联、地理信息为代表的新一代信息技术，通过资源整合，在1个月内完成了海口12345政府服务基础系统的研发。动动手指，市民投诉可以发送。

海口市委常委、副市长顾刚表示，海口12345呼叫中心政府服务新系统的上线，为海口12345政府服务在补短板、提质量工作，健全完善快捷处理方面迈出了新的步伐。2016年12月23日海口12345政府服务，要充分运用 互联+ 、大数据等技术，通过资源整合，勇于创新，拓展服务，努力形成以12345为抓手的公共服务与城市治理新格局。

12345+格化 模式全国首创

海口市政府秘书长、办公厅主任邓立松谈到，此次新系统的升级，将在海口市秀英区率先试点的 12345+格化 模式，通过技术手段固化进12345运行流程，实现扁平化管理。员根据来电诉求中所提供的地图位置，通过新系统与就近区域内的社区格员自动联动，随后社区格员智能终端上将会收到12345的派件信息。格员接到派件后迅速赶往现场了解情况，同时协调配合相关部门进行处置，并对最终处理结果进行现场核实反馈，做到迅速有效地处理市民诉求中国恒瑞有限公司总裁顾勇涛先生(左)与常熟国家高新技术产业开发区招商局局长顾志强先生(右)在佳宾的见证下共同签署落户协议。

据介绍， 12345+格化 模式属全国12345系统范围内首创。新系统上线后， 12345+格化 的功能还将进行扩展，即格员可以向缘由:12345主动反映问题，对每个职能局的办件结果进行核实。

相比过去市民向海口12345拨打投诉时，员和职能部门不断询问问题所在位置的现象，新系统将解决此类困扰。 海口12345呼叫中心顾问刘春林介绍，市民诉求受理后，12345员根据市民问题的描述，从后台调出市党政内的地理数据平台地图，将为题所在位置在图上进行标识，问题位置与工单内容也将直接上传到相应职能部门的上，工作人员按图导航，快速地赶赴现场处置。

市民反映完问题放下后，工单已经生成并派发至相应职能部门。 这个时候，格员是第一登门核实人，也将是各职能部门办件处置监督者。 海口市政府副秘书长、市政府服务中心常务副主任吴秋云表示，办件将从传统的市民投诉系统 被动接受 增加到格员随时发现 主动排查 ，进行自我处理，把问题解决在一线。

打造快速高效的 办公平台

海口12345呼叫中心，成为了解决百姓问题、提升城市治理能力的抓手。为贯彻省第七次党代会精神，贯彻省委常委、市委书记张琦 以人民为中心 半小时处置12345投诉 指示精神和市长倪强关于 打造党与政府和群众连心线 的要求，打造更快速高效的 办公平台 ，海口一改使用了近10年的旧系统，力推新系统及时启用。

你即使呆在家里，拿着登录，可以查阅，移动办公。 海口12345办顾问刘春林介绍，本次上线的 12345 新系统功能强大丰富、大数据、智能化，包括面向前端员的12345多媒体坐席系统、面向社会公众的12345公众号、面向各职能部门的企业号和桌面端系统、面向领导决策的大屏展示系统、面向民的12345门户站系统共10个子系统，使市民诉求从提交、交办、处置、反馈、评价全程数字化。

尤其是，全市实施12345 一号对外 ，纳入数字城管平台等，智慧管理城市。

公众号让你实时跟进动态

各成员单位必须按时使用新系统签收和办理新办件，旧系统只提供查询历史办件和办理仍未办结的办件。 海口市政府服务中心副调研员、12345办张贤海介绍，而本次新系统中与市民息息相关的主要功能有四个：一、接听诉求不再 排队 ；二、动动手指结果显示即可反映诉求；三、社区格员也来了；四、投诉问题所在位置更精准。

在此次系统升级中，12345的前台坐席从过去40个变成80个，语音关系统畅通，市民来电将不会再出现排队现象。 12345技术团队有关人员解释称，期间，海口12345公众号从原来的 动态 、 人工客服 、 简介 3项功能，增加了 上报诉求 、 人工服务 、 进度查询 、 帐户绑定 办件查询 今日办件公告 、 工作简报 、 公告通知 等11个功能。市民除了直接拨打12345之外，可以通过新系统近距离了解12345的工作动态和运行模式、实时红黑榜，还可以动动手指，通过 上报诉求 功能，将自己拍到的不合理现象的图片直接上传到公众号。